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解决客户投诉,真的有那么难吗?(二)
2019年12月10日热度:55

 

 

 

4

 

   基本技巧:

  • 具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

  • 避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  • 处理投诉要公平合理;

  • 超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

  • 对于确实属于客服失误的,早处理;

  • 暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

 

   必须避免的做法:

  • 具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

  • 避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  • 处理投诉要公平合理;

  • 超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

  • 对于确实属于客服失误的,早处理;

  • 暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

 

实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再购买了。

 

 

5

 

   基本技巧:

  • 知己知彼,掌握谈判主动权;

  • 谈判当中应先小人,后君子;

  • 让客户先提出的解决方案,然后谈判;

  • 对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

  • 表明有足够的权力解决问题;

  • 迅速执行顾客同意的解决方法。

 

   必须避免的做法:

  • 一味地退让,全盘接受客户的方案;

  • 坚守“客户总是对的”原则;

  • 不了解客户真正的需求就进行谈判;

  • 失去自己的立??;

  • 固持己见;

  • 没有将此事追踪到底。

 
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。

 

 

6

 

   基本技巧:

  • 真情实意,不做作,不虚假;

  • 感谢客户的批评;

  • 诚心诚意地道歉;

  • 将心比心,语气平和;

  • 表示今后一定改进工作;

  • 对客服的失误而造成损失予以补偿。

 

   必须避免的做法:

  • 简单化地感谢客户;

  • 喋喋不休地感谢;

  • 不情愿地道歉;

  • 一边道歉,一边抱怨;

  • 对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

  • 光感谢,不解决实际问题。

不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。


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