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解决客户投诉,真的有那么难吗?(一)
2019年12月03日热度:61

 

 

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客户在与你沟通之前,都是带有主观想法和意见的,有些甚至经常是成见。在不同的立场就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。

 

 

1

 

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   基本技巧:

  • 不回避不拒绝客户的投诉;

  • 面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

  • 保持平静的心情默默聆听;

  • 任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

  • 认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

  • 不讨论不争执。

   必须避免的做法:

  • 情绪抵触,面色难看;

  • 不耐烦,心不在焉;

  • 同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

  • 挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

  • 直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

  • 为自己辩护;

 
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

 

 

2

 

   基本技巧:

  • 认同客户的投诉;

  • 善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

  • 站在客户的立场为对方设想;

  • 对客户的行为表示理解;

  • 虚心接受投诉;

  • 主动做好投诉细节的记录。

 

   必须避免的做法:

  • 批驳客户的投诉;.

  • 不做记录,任由事态发展;

  • 表明不能帮助客户。

  • 有不尊重客人的言语行为。

  • 极力狡辩,激化矛盾。

 
面露不耐烦或讥讽和挖苦表情,对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

 

 

3

 

   基本技巧:

  • 多问几个为什么;

  • 即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

  • 重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

  • 了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

  • 边想边问,边听边问;

  • 问的问题实际上已经包括了答案。

 

   必须避免的做法:

  • 问题东拉西扯,没有主题;

  • 同一问题重复次数太多;

  • 问题莫名其妙、哗众取宠;

  • 光自己问,不允许客户问;

  • 中途将问题移交给别人处理;

  • 问题牵涉客户隐私。

 

面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

 

 

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